Chère petite maman,

Répondant à ta demande pressante d’en savoir plus sur ce phénomène qui envahit les colonnes de tes blogs cuisine, et autres émissions de première partie de soirée sur M6, je t’écris cette lettre.

Avant-hier

Commençons par le début. Les entreprises créent des produits ou des services et cherchent à les vendre à des clients. Une grande partie de leur boulot consiste donc à démontrer par tous les moyens possibles et imaginables que leur produit ou service vaut la peine d’être acheté.

mad-men-01« -Messieurs je vous prédis que d’ici 30 ans les consommateurs penseront ! »
« -Noooon !! »

C’est que les temps sont durs, les produits sont légions, et que nous les consommateurs avons le choix. Pour cela les entreprises essaient d’en savoir le maximum sur nous :

  • Elles font des études en amont pour nous proposer des produits qui répondent à des besoins réels
  • Elles suivent ce qu’on dit d’elles dans les médias éditoriaux
  • Elles collectent les données que nous voulons bien (normalement) leur donner, lorsque nous devenons leur client, afin de nous proposer le bon produit, au bon moment, au bon endroit
  • Elles tentent d’initier une relation avec nous et de l’entretenir le plus longtemps possible.

Mais force est de constater que le plus souvent cela se fait dans une optique très commerciale, qui au final tient très peu compte de ce que nous les consommateurs pensons vraiment :

  • Les résultats des études en amont sont souvent biaisés et très loin de la réalité du terrain
  • Les données sont souvent mal exploitées : Uniquement dans le but de pousser vers nous des messages promotionnels plus ou moins agressifs et surtout très mal ciblés
  • Notre avis au final compte très peu.

Hier

Puis Internet et les nouvelles technologies sont arrivés. Cela a d’abord permis aux entreprises d’automatiser et d’optimiser tout ce qu’elles tentaient de faire déjà.

  • Stocker et centraliser : Elles ont pu informatiser le savoir dont elles disposent sur nous et le rendre accessible plus facilement aux bonnes personnes dans l’entreprise.
  • Cibler : Grâce à toutes les données collectées et centralisées, les diffusions de messages sont devenues un peu mieux ciblées. Mais acquérir de l’information est difficile, et le ciblage réel reste donc faible.
  • Lancer automatiquement : Tu comprendras pourquoi maintenant ta boîte aux lettres électronique est remplie de pubs dès 7h du matin : C’est le progrès !
  • Suivre les résultats : Les entreprises ont pu avoir plus d’information sur les actions que nous faisons devant leurs publicités. Clics, ouverture d’email, achat,…

Aujourd’hui

Mais quelque chose s’est produit. Les réseaux sociaux sont apparus et se sont développés. Les réseaux sociaux c’est Facebook par exemple, que tu utilises comme une pro depuis quelques temps déjà… Cela permet à tout le monde d’être accessible directement sur internet à sa famille, à ses amis,… et aux entreprises !

Celles-ci y ont vu la possibilité de pouvoir entrer en contact direct avec leurs clients et futurs clients, en évitant toutes les contraintes des médias :

  • Pas de limite dans la durée du contact
  • Pas de limite dans le format du contact
  • Un échange à double sens
  • Un accès presque libre à un grand nombre d’information
  • Une exposition qui reste extrêmement large
  • Un effet bouche-à-oreille décuplé
  • La possibilité de tout mesurer (même si elles se demandent souvent quoi mesurer)

Cela a induit une nouvelle façon de faire, mettant le client au cœur de la démarche, de gré ou de force. En effet, cette nouvelle situation donnant plus de pouvoir aux internautes, certaines marques sont attaquées, ou ringardisées par les actions de leurs concurrents. Le changement se fait donc de temps en temps dans la douleur.

Mais à quoi ressemble ce changement me demanderas-tu ? A cela :

1. L’entreprise va commencer par écouter ce qui se dit sur elle

Internet et les réseaux sociaux ont déporté bon nombre de nos conversations de repas de famille, de machine à café, de salles de réunion, de hall de conférences voir de comptoir dans l’espace public. Nous devenons chacun des producteurs d’information au même titre que les médias traditionnels.

 Il est aussi possible de savoir maintenant quels sont les contenus des médias éditoriaux qui sont le plus consultés, partagés et qui ont le plus d’écho auprès du public.

Toutes ces informations deviennent donc accessibles aux entreprises. Elles disposent désormais d’outils techniques qui les aident à savoir tout ce qui se dit sur elles, sur leurs marques, ou sur d’autres choses importantes pour elles. Elles peuvent établir l’état de leur réputation, mais aussi identifier qui parle d’elles en bien ou en mal d’ailleurs. C’est beaucoup plus efficace que n’importe quelle enquête d’opinion,…Tu sais celles auxquelles tu avais l’habitude de répondre.

Il faut juste comprendre notre nouveau statut de « journaliste du quotidien » et oui toi aussi tu es un reporter de ton quotidien ! Alors attention avant de tout publier sur facebook, comme le fait le fils de ta voisine !

2. L’entreprise prendra ensuite la parole

Grâce à la phase d’écoute, l’entreprise peut détecter des opportunités de prise de parole (quand et comment elle doit s’adresser à toi, à nous). Prendre la parole ça peut être répondre directement (en nom propre) ou en réagissant à un commentaire émis sur un blog, sur Facebook, sur un forum,…

Cela permet surtout d’ajuster la communication de la marque voire la stratégie de l’entreprise. Elle écoute ce qui se dit, détecte les tendances, les sujets qui reviennent le plus ou les commentaires qui sont les plus virulents etc… Ensuite elle en prend note et essaie de corriger tout cela (c’est ce que font les meilleures).

Exemple : Les remontées négatives sur la qualité de son service client sont trop récurrentes ? Il est donc temps d’améliorer cela : passer une certification qualité puis communiquer dessus en intégrant les internautes satisfaits dans le dispositif pour qu’ils diffusent la bonne parole !

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La com’ des entreprises devient moderne !

 

L’entreprise songera ensuite à créer ses propres profils sur les réseaux afin de créer et animer des discussions dans le temps. Il y a même des gens qui se disent experts de cela et que l’on s’arrache maintenant : les « community managers ».

3. L’entreprise améliore sa connaissance

Afin de gérer toute cette connaissance et ces relations, de nouveaux outils apparaissent pour aider les community managers dans leur boulot. Ce sont les nouveaux outils de « Gestion de la relation client réputation, centraliser l’animation des profils et des communautés, centraliser les données sur les clients et prospects et les intégrer avec les données déjà existantes. Allez, je te donne quelques noms pour que tu puisses frimer devant tes copines à l’aquagym : Jive, Radian6, SproutSocial, Seesmic…

4. La marque sera à l’initiative des échange

C’est le niveau « Ceinture noire » de la chose. L’entreprise rassuré l’état de sa réputation, qui connait bien ses alliés et sa cible, n’hésitera plus et poussera plus loin sa présence sur les réseaux.

Une marque de boisson pourra demander aux internautes sur Facebook d’inventer avec elle un nouveau parfum, un fabricant d’ordinateurs assurera en partie son SAV sur Twitter, une marque de chaussures proposera aux internautes de créer ensemble le wikipédia de la basket,…

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Le côté fun de certaines actions ne doit pas leur faire oublier une chose : C’est que la plupart du temps nous n’avons pas envie d’échanger avec les entreprises sur les réseaux sociaux. Il faut que cela soit bien fait, rencontre l’une de nos passions, et surtout soit dans notre intérêt.

Nous voulons avoir des informations fiables et complètes sur les produits, faire les meilleures affaires, avoir un service de bonne qualité ; et cela lorsque nous en avons besoin et simplement.
Ça tombe bien, le principal but de la manœuvre pour les entreprises reste de vendre… À elles maintenant d’être au niveau.

J’espère que tout cela te paraît un peu plus clair maintenant. N’hésite pas à frimer devant tes copines demain à l’aquagym !

Bisous Maman.

Crédits photo : Madmen, socialmedia_nl.

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